Défense du consommateur : les pratiques commerciales interdites ?

Qu’est-ce qu’une pratique commerciale interdite par le Code de la consommation ? Dans quels cas le consommateur abusé peut-il faire valoir ses droits ? Auprès de quelles autorités compétentes peut-il avoir recours ? Le Code de la consommation vient à la défense du consommateur.

Pratiques commerciales interdites : que dit la Loi pour la défense du consommateur ?

Afin de garantir la concurrence entre professionnels tout en protégeant les droits du consommateur, le Code de commerce ou le Code de la consommation(1) interdit certains actes commerciaux reposant sur de fausses informations, dans le but d’induire le consommateur en erreur.

Pas question de se laisser refiler n’importe quoi ! © Everett Collection Shutterstock

De ce fait, la Loi interdit aux professionnels :

• d’annoncer ou revendre un produit à perte, c’est-à-dire, en dessous de son prix d’achat : la vente à perte  ;
• d’encourager par la ruse un consommateur « ignorant » à s’engager : l’abus de faiblesse ;
• de conclure un contrat contenant des clauses limitant les droits et obligations du consommateur  : les fameuses clauses abusives ;
• d’obliger le consommateur à supporter les frais d’envoi d’un produit pour lequel il ne s’est pas engagé : l’envoi forcé ;
• de proposer un prix très bas au consommateur afin d’écarter un concurrent compétitif du marché : le prix abusivement bas ;
• d’abuser de sa position sur le marché, en dominant un ou plusieurs partenaires commerciaux : l’abus de position dominante  ;
• de se concerter et s’accorder avec d’autres concurrents pour réduire la compétitivité sur un marché de services ou de produits : l’entente commerciale.

À ces pratiques commerciales interdites et anticoncurrentielles, s’ajoutent celles trompeuses ou déloyales dans le but de contraindre le consommateur à acheter ou à s’engager.

Pratiques commerciales trompeuses ou déloyales : que dit la Loi ?

Afin d’inciter les consommateurs à l’achat, le e-commerce, mode de consommation assez récent,   est devenu l’un des canaux de distribution privilégiés des vendeurs. Mais, il implique un changement dans le comportement d’achat du consommateur, l’opposant parfois même à des dilemmes, face aux appels fascinants du marketing sensoriel.

Des offres alléchantes aux diffusions d’avis flatteurs artificiels, tout est pensé sur la toile pour déclencher l’achat ou l’engagement, allant parfois même jusqu’à tromper les consommateurs. Véritables phénomènes de société, les litiges entre vendeur/distributeur et client/acheteur se multiplient en raison de ces pratiques commerciales frôlant parfois l’illégalité.

Quand ces pratiques de vente peuvent être qualifiées de déloyales ou trompeuses, le législateur intervient dans le Livre I du Code de la Consommation, pour défendre les intérêts et les droits du consommateur.

Ce qu’il faut retenir

Sont interdites, les pratiques commerciales dites « déloyales », c’est-à-dire toutes celles qui sont contraires aux exigences de la diligence professionnelle. En référence à la section 1 du chapitre 1^er du Code de la consommation, les pratiques commerciales trompeuses déloyales interdites concernent principalement(2) :

• celles qui visent à créer une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial ou tout autre signe distinctif d’un concurrent ;
• celles qui reposent sur des allégations, indications, ou présentations fausses ou de nature à induire le consommateur en erreur ;
• celles dont les bénéficiaires ne sont pas clairement identifiables ;
• celles qui omettent ou dissimulent une information substantielle.

Pour garantir la défense du consommateur, le Code de consommation cite en ses articles L121-2 à L121-4, toutes les pratiques commerciales trompeuses proscrites(3).

À titre d’exemple, tout professionnel qui prétend être signataire d’un code de conduite, d’un label de qualité ou d’un certificat sans autorisation, dans le but de tromper le consommateur, agit dans l’illégalité. Dans la même optique, toute pratique commerciale affirmant qu’un professionnel, un produit ou un service a été agréé par un organisme public sans en être réellement le cas, est interdite.

Le démarchage en porte à porte © Photographee.eu Shutterstock

Pratiques commerciales agressives

Les pratiques commerciales dites « agressives » concernent celles qui altèrent de manière significative la liberté de choix du consommateur, lui sont imposées ou entravent l’exercice de ses droits contractuels par des sollicitations répétées ou insistantes(4)car :

• donnant l’impression au consommateur de ne pouvoir quitter les lieux sans avoir signé un contrat ou acquis un bien ;
• imposant des visites au domicile du consommateur ;
• obligeant le consommateur à fournir des documents non pertinents dans le seul but de l’empêcher de faire une demande d’indemnisation ;
• harcelant le consommateur par des sollicitations répétées par téléphone, fax ou mail ;
• incitant les enfants à persuader les adultes d’acheter un produit ;
• conduisant le consommateur à acheter un produit ou à accepter un service afin de « sauver l’emploi » ou d’assurer les moyens de subsistances du vendeur ;
• donnant l’impression au consommateur que son acte d’achat va lui permettre de gagner un prix ou un avantage équivalent, alors qu’il n’y en est rien.

Autres pratiques commerciales faisant entrave à la déontologie professionnelle

D’autres pratiques commerciales portent également atteinte à l’éthique professionnelle et sont formellement interdites.

Par exemple, lorsqu’un professionnel exige d’un consommateur le paiement d’options supplémentaires sans son consentement, ce dernier peut exiger le remboursement de son engagement.

De même, aucun professionnel n’a le droit d’exiger, de réclamer ou de solliciter des frais de recouvrement à un consommateur.

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