Enquête : téléphoner aux services publics, un parcours du combattant !

Avez-vous déjà vu Les Douze Travaux d’Astérix ? Dans ce dessin-animé qui date de 1976, les célèbres héros gaulois doivent passer différentes épreuves dans « la maison qui rend fou ». Durant des heures, ils cherchent ainsi à obtenir un laissez-passer et sont baladés de bureau en bureau. Cette scène est une satire des lourdeurs administratives française et n’est pas sans rappeler ce que vivent aujourd’hui ceux qui veulent joindre les services publics par téléphone.

Des difficultés quand on n’a pas accès ou ne maîtrise pas Internet

Il y a encore des gens qui, pour effectuer leurs démarches administratives, préfèrent téléphoner. Soit parce qu’ils n’ont pas accès à Internet (15 %), soit parce qu’ils ne sont pas en mesure d’effectuer une démarche administrative en ligne (28 %). C’est ce que révèle une enquête de 60 Millions de consommateurs qui a été publiée le jeudi 26 janvier 2023.

Menée avec la Défenseure des droits, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, elle a consisté à effectuer des appels -1.532 au total- qui représentaient trois types d’usagers :

• une personne sans internet ;
• une personne ayant internet mais maîtrisant mal le français ;
• une personne âgée avec internet ;
• un profil « lambda » afin de vérifier d’éventuelles différences de traitement avec les autres.

Quatre grands services publics ont été appelés :

• Pôle emploi ;
• les caisses d’allocations familiales (CAF) ;
• l’Assurance maladie et l’Assurance retraite.

Bilan des courses, ce n’est « pas brillant » pour reprendre les termes de 60 millions de consommateurs. Les résultats restent malgré tout contrastés avec un élève particulièrement mauvais : l’Assurance maladie. Sur 302 coups de fil, 72 % n’ont pu aboutir après trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d’attente. Par ailleurs, quand l’appel trouve un interlocuteur, « une réponse acceptable » est obtenue dans seulement 22 % des cas et des « réponses précises » dans 5 % des cas.

Personne au bout du fil ou pas de réponse

À la Caisse d’allocations familiales (CAF), « sur 408 appels passés, 54 % des appelants n’ont eu personne au téléphone », détaille 60 millions de consommateurs. Quant à l’Assurance retraite, sur 412 appels, 72 % ont abouti mais « seuls 23 % des appelants ont reçu l’information attendue. Et ils ne sont que 5 % à avoir obtenu une réponse précise sur l’âge de leur départ ».
Finalement, seul Pôle emploi parvient à tirer son épingle du jeu avec « un contact qui s’établit bien ». Selon le magazine, « Sur les 410 appels réalisés, 84 % ont abouti, et 70 % ont permis d’obtenir des agents les réponses » qu’ils demandaient.

Alors que la plupart des démarches administratives se font en ligne, les personnes qui ne maîtrisent pas Internet ou n’y n’ont pas accès se retrouvent sur le carreau. C’est pourquoi, avec la Défenseure des droits, 60 millions de consommateurs réclame une nouvelle loi. Elle consisterait à imposer plusieurs modes d’accès, en particulier l’instauration d’un guichet de proximité avec des représentants de chaque organisme.