Pourtant, qu’il s’agisse d’un voyage organisé, d’un vol charter ou non, il existe des réglementations en cas de litiges avec une compagnie aérienne. Quelles peuvent être les raisons d’annulation ou de retard d’un vol ? Dans quels cas le passager peut-il se voir signifier un refus d’embarquer ? Quel que soit le dommage ou préjudice subi lors de votre voyage en avion, quels sont ses droits et voies de recours ?
Droits des passagers aériens : que dit la Loi ?
Voici quelques éléments de réponse relatifs aux droits des passagers, issus des règlements communautaires de l’Union européenne, des conventions internationales de Varsovie et de Montréal ainsi que, des recommandations de la Direction générale de l’aviation civile. Dans tous les cas, il est essentiel de comprendre le contexte et de connaître les conditions légales justifiant une demande d’indemnisation en cas de préjudice subi au cours d’un voyage en avion.
Vol retardé, annulation, modification de vol : comprendre les raisons
Dans un espace aérien bien défini, diverses situations peuvent se produire, impactant sur le bon déroulement d’un voyage en avion.
© Ekaterina Pokrovsky Shutterstock
En effet, il peut arriver que :
- le passager soit mis sur un autre vol, suite à la modification ou l’annulation de l’horaire du vol initial ;
- après le décollage, l’avion fasse demi-tour et atterrisse à l’aéroport le plus proche ou retourne à celui de départ : la compagnie aérienne est alors tenue de mettre le passager sur un autre vol ;
- l’avion se pose à un aéroport autre que celui de destination, pour une urgence. Dans ce cas, à moins qu’un réacheminement vers la destination soit convenu avec la compagnie aérienne, le législateur retiendra un retard de vol et non une annulation ;
- l’aéroport de débarquement et celui de la destination finale desservent la même ville ou la même région : dans ce cas de figure, on parlera de retard de vol et non d’annulation de vol.
Que faire lorsque vous vous retrouvez dans l’un de ces cas ?
Fermement défendus par divers organismes spécialisés, les droits fondamentaux des consommateurs sont également applicables aux passagers en avion.
Rappel utile
Acheter un billet d’avion moins cher en ligne est une chose. Mais, en raison des taxes et autres frais supplémentaires, il se peut que son coût soit au final, plus élevé que celui affiché au départ. Soyez donc vigilant afin d’éviter les pièges : une offre promotionnelle n’est pas toujours une bonne affaire !
En effet, sous forme d’un contrat (physique ou électronique), la législation exige que toute compagnie aérienne informe ses passagers de leurs droits au plus tard 14 jours avant la date de départ. Aussi, lorsque vous estimez avoir subi un dommage au cours de votre voyage en avion, avant d’entamer toute réclamation (remboursement, réacheminement, assistance), ou procédure d’indemnisation, reportez-vous au cadre légal d’application des droits des passagers aériens.
Si toutefois, la compagnie aérienne prouve sa bonne foi et qu’ en raison de circonstances fortuites, elle n’a pu respecter les délais d’information des passagers, alors, aucune indemnisation ne peut être due.
Rappelons que, le service médical de toute compagnie aérienne assurant le transport d’une personne handicapée ou simplement malade, est tenue d’établir une entente préalable relative à son état de santé, juste avant le voyage. Lors de l’achat du billet d’avion, le passager en situation de handicap doit remplir un formulaire international intitulé « INCAD ».
Annulation de vol par la compagnie aérienne : vos droits et recours
Un vol peut être annulé suite à un manque de personnel, à une défaillance matérielle de l’avion pouvant altérer la sécurité des personnes à bord, pour des raisons météorologiques ou d’insécurité avérée.
Dans le cas d’événements relevant de la responsabilité de la compagnie aérienne, cette dernière est tenue d’acheminer les voyageurs jusqu’à destination, sur ses propres appareils ou via d’autres transporteurs à ses frais.
Par contre, en cas d’annulation de vol due à des conditions météorologiques critiques, des menaces d’insécurité ou des grèves des agents de la compagnie aérienne, le voyageur ne peut prétendre à une indemnisation.
Les retards et annulations de vols, une importante source de fatigue entre autres © Romrodphoto Shutterstock
Retard de vol : vous êtes pénalisé ? Réclamez vos droits !
Pour des raisons que vous ignorez, votre vol a été retardé au départ et cela vous a pénalisé ? Selon la Loi, si votre situation le permet, vous avez le droit de réclamer un remboursement, une garantie de votre vol retour, une prise en charge ou une assistance !
Sont qualifiés de retards importants, ceux :
- de 2h ou plus pour les vols jusqu’à 1.500 km,
- de 3h ou plus pour les vols entre 1.500 et 3.500 km,
- de 4h ou plus pour les vols de plus de 3.500 km.
Dès 5 heures de retard, vous avez le droit de renoncer à votre voyage et de réclamer le remboursement de votre billet d’avion. Si vous êtes en correspondance, vous pouvez demander la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial.
Le retard de vol a tout de même impacté sur la suite de votre voyage, même si vous avez pu embarquer ? Dans le cas où vous arrivez à votre destination finale avec plus de 3h de retard, vous êtes en droit de réclamer une indemnisation auprès de votre compagnie aérienne. Pour une indemnisation rapide et facile, vous pouvez également faire appel à un site spécialisé dans ce domaine comme AirHelp, qui se chargera de réclamer votre indemnisation pour un vol retardé.
Par contre, comme dit précédemment, si cette dernière apporte des preuves relatives aux circonstances subites et imprévisibles justifiant ce retard, votre requête ne sera pas prise en compte.
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