Sont-ils fiables ? Sont-ils réels ? Pas facile de savoir si l’on peut vraiment se fier avant d’acheter aux avis rédigés par les internautes.
Consulter les avis en ligne avant de consommer est devenu un réflexe
Peut-ont faire confiance aux avis sur Internet ? La question n’est pas nouvelle mais elle est hélas toujours d’actualité. Heureusement, au fil de la croissance du commerce en ligne, la chasse aux abus a été lancée et les règles du jeu précisées. Il faut dire que 9 consommateurs sur 10 consulteraient les avis publiés sur un site marchand ou sur une plateforme d’avis en ligne avant de commander ou de réserver.
Facebook, Google avis clients, Tripadvisor, Trustpilot… Peut-on croire ce qui y est dit ? Pour les équipes d’Europe Consommateurs, site dédié à la protection des consommateurs en Europe, la première règle est de se méfier, qu’il s’agisse de réserver un séjour, de choisir un restaurant ou d’acheter un produit. Entre faux avis et suppression des avis négatifs, tout est possible(1).
Des avis datés et précisant la date de l’expérience
Mais l’avis en ligne a-t-il une définition aux yeux de la loi ? Selon le code de consommation français, il s’agit de « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation ».
Vu qu’il ne s’agit d’une opinion, rien n’oblige donc à avoir vraiment acheté un produit, mangé dans un restaurant ou réservé une chambre d’hôtel pour donner un avis en ligne : ou comment parler de ce que l’on ne connaît pas en réalité…
Nous sommes de plus en plus nombreux à consulter les avis sur Internet avant d’acheter sur un site, de réserver un hôtel ou de choisir un restaurant – © chainarong06
Pour autant, tout site en français collectant, modérant ou diffusant des avis en ligne de consommateurs doit respecter les règles françaises. Un principe qui s’applique autant au vendeur en ligne français qu’au site en français d’un vendeur basé dans un autre pays européen. Et même à un site non marchand comme à une plateforme d’avis en ligne européenne, à partir du moment où des avis de consommateurs y sont publiés.
Ces avis doivent être datés, et préciser la date de l’expérience. Le site doit préciser s’il applique ou non une procédure de contrôle des avis, ainsi que
les critères de classement appliqués : qualitatif, chronologique…
Les faux avis sur Internet désormais interdits
En principe, depuis une directive européenne en principe transposée dans chaque État membre depuis le 28 novembre 2021, les faux avis sur Internet sont désormais interdits dans toute l’Union européenne. Une façon efficace de protéger les consommateurs contre les faux avis et leurs conséquences.
Par ailleurs, à compter du 28 mai 2022, tout professionnel européen publiant des avis en ligne pourra être pénalement sanctionné pour « pratique commerciale déloyale » si les avis clients donnés ne sont pas vérifiés, voire faux.
Comment distinguer le vrai du faux dans les avis en ligne ? – © Blue Planet Studio
Comment donner faire confiance aux avis en ligne ?
En attendant, le site Europe Consommateurs appelle, pour séparer le bon grain de l’ivraie parmi les avis, à se méfier des avis anonymes, des avis courts, sans explication de l’expérience vécue, comme des notes sans aucun message personnel concernant la qualité des produits ou des services.
De même, gardez-vous des avis mal rédigés, dans un français approximatif comme des avis semblables, publiés les uns après les autres, avec des mots ou tournures de phrase similaires.
