Usagers de la SNCF : les assurances voyage ne servent (quasiment) à rien

Vous êtes sur le site web de la SNCF, Oui.sncf, et vous hésitez à cocher la petite case pour assurer votre aller-retour vers Besançon pour rendre visite à votre belle-mère lors du prochain pont. Je coche, je ne coche pas ? Finalement, vous cochez l’assurance que le transporteur ferroviaire propose par défaut, avec la filiale française de l’assureur allemand Allianz. Mais les utilisateurs ne lisent (quasiment) jamais les fameuses conditions générales(1). En validant sa commande avant le paiement, le client de la SNCF « déclare les accepter dans leur intégralité ». Cliquer, c’est signer. Terminé. Mais pour quoi signe-t-on exactement ?

On ne peut souscrire une assurance que sur les billets achetés en ligne © Hadrian / Shutterstock

Assurances de voyage en train – Les conditions générales très restrictives

Les conditions que les acheteurs en ligne déclarent reconnaître concernent plusieurs cas de figure :

en cas de retard de plus d’une heure au départ : 10 euros/personne sans déclaration de votre part
en cas de retard de plus d’une heure à l’arrivée : organisation et prise en charge de votre trajet à hauteur de 100 euros maximum
en cas de train supprimé, si vous êtes en gare et que vous constatez que le train est supprimé, remboursement des frais de retour au point de départ (50 euros/personne maximum)
en cas de train ou de correspondance manqué(e) : organisation et prise en charge de la poursuite du voyage avec un plafond de 150 euros
les trains TER et les bus ne sont pas couverts par les garanties de la SNCF
seuls les résidents européens peuvent souscrire cette assurance

Comme la SNCF, de nombreuses entreprises sont confrontées à ce que les juristes appellent « l’enfer opérationnel de la conformité ». La conformité, dans le monde de l’assurance, consiste à s’assurer que les services sont bien rendus.

Isabelle Monin Lafin, avocate associée chez Astree avocats, explique dans une interview sur Assurance TV que « la surmultiplication des règles peut vous rendre la vie infernale. Le premier enjeu est d’être conscient qu’être en conformité est très important. Le deuxième enjeu est un enjeu de ressources humaines. Sans équipe et sans personne compétente pour mettre en application cette conformité, une entreprise peut faire beaucoup de bêtises car cela peut se transformer en usine à gaz très défavorable ».

Selon cette juriste, il existe un troisième enjeu, essentiel : l’obligation de résultat. Et cela vaut en premier lieu pour les compagnies d’assurance qui savent se protéger mieux que quiconque.

Sur le papier, les contreparties listées ci-dessus semblent faciles à obtenir. Mais qui pense à déposer une réclamation pour un retard de plus d’une demi-heure tant ces retards sont devenus monnaie courante pour bon nombre d’usagers des trains ?

Pourtant, certains clients s’y risquent. Ils entrent alors dans le monde merveilleux du service après-vente de la SNCF. Comme pour Chronopost dans les services postaux, les clients finissent la plupart du temps dépités : SAV difficile à joindre, démarches ultra-complexes, documents à envoyer, responsabilité renvoyée sur une entreprise tierce, qui elle-même renvoie la balle…

En toute logique, la SNCF ne communique pas sur le nombre de requêtes laissées finalement sans réponse. Reste l’option quelque peu radicale d’entamer une procédure judiciaire sur le site litige.fr.

Les cas d’exclusion couvrent (quasiment) tout

Dans le cas du contrat tacite que l’usager de la SNCF signe avec Allianz en commandant son billet de train en ligne d’un simple clic, c’est surtout la liste des cas de figure exclus, et les définitions sibyllines(2), qui jettent le trouble.

Outre l’exclusion des cas de maladie, d’empêchement professionnel ou de tout autre facteur impondérable répondant pourtant à la définition même « d’imprévu », les conditions générales d’Allianz vont jusqu’à exonérer la SNCF de sa propre responsabilité. Un comble !

Sont ainsi exclus de la couverture, parmi tant d’autres :

tout changement d’horaire du fait du transporteur
les transports supprimés ou annulés suite à un événement dont la responsabilité incombe au transporteur ferroviaire

En clair, la plupart des cas « d’imprévu » rencontrés par les usagers de ce service public sont soumis à l’appréciation très discrétionnaire (pour ne pas dire subjective) de l’assureur. C’est là que les ennuis commencent.

Lire aussi : État du réseau ferré : un rapport accablant pour la SNCF

Assurances voyage en train – Un expérience client calamiteuse

Comme tout utilisateur, le client mécontent se réfugie sur Internet. En cherchant des informations basiques, il se rend compte que la SNCF et Allianz ont su s’entourer de nombreux diffuseurs d’informations pour inonder les premières pages de résultats sur les moteurs de recherche.

Il faut alors gratter un peu le vernis pour voir les langues se délier. Non, les usagers ne sont pas contents du service après-vente en cas de retard ou d’annulation de train. Non, les usagers ne savent jamais vers qui se tourner. Et malheureusement, ce ne sont pas les graphiques de la SNCF qui changeront la donne.

Exemple de barèmes pour le remboursement dans la rubrique ‘Retard de votre train et remboursement’ sur le site ©oui.sncf

Sur un fil de discussion de TripAdvisor, des usagers s’indignent. En tête de liste, celui-ci témoigne : « Ma correspondance étant annulée, je ne puis réaliser mon voyage, Allianz me demande un justificatif de NON responsabilité de la SNCF que bien entendu je n’arrive pas à obtenir malgré ce qui est écrit sur les sites. Il y a aussi un numéro de téléphone mais lorsque j’appelle, le répondeur me dit d’aller sur internet ! Bref, la SNCF, pour moi c’est terminé »(3).

Une autre voyageuse raconte son histoire, ne comprenant pas les contreparties mises en place : « 28 heures avant le départ, je reçois un SMS me précisant que mon train est supprimé suite à des conflits sociaux… On me conseille d’annuler mon voyage. L’application OUI.sncf me propose alors un retour (Bordeaux/Lille) à 182 euros le même jour ! J’avais aussi la possibilité d’acheter un nouveau billet Bordeaux/Poitiers pour la modique somme de 78 euros… De qui se moque-t-on ? »

Les cas de contestation sont nombreux, les cas non répertoriés également. Mais ne plus porter réclamation est entré dans les moeurs, les grandes entreprises comptent aussi sur ce phénomène.

Pourtant, le scénario ne cesse de se répéter. Quelques jours avant le dernier conflit social à la SNCF début octobre, la presse titrait déjà « Perturbation à la SNCF : comment se faire rembourser ? » Le problème, c’est que ces recettes ne fonctionnent que trop rarement.

Et le scénario risque de se répéter très bientôt, avec les prochaines grosses turbulences du 5 décembre prochain (grève annoncée contre la réforme du régime des retraites). Le service réclamations de la SNCF s’attend déjà à la surchauffe. Cela dit, ce 5 décembre sera comme tous les autres jours de grève : il sera au moins synonyme de jackpot pour le service client de la SNCF à cause du nombre d’appels surfacturés bien plus important qu’à l’accoutumée(4). Encore un comble !

Question de contrôle

Un autre usager de la SNCF, sur le forum de l’association 60 millions de consommateurs, n’est pas tendre avec la prestation proposée par Allianz pour le compte de la SNCF : « Ne prenez jamais l’assurance ‘Annulation Billet 100 % remboursé’ si vous devez annuler votre train en cas d’imprévu. Reste à savoir de quoi on parle quand on dit ‘imprévu’ ? J’ai passé une demi-journée à me connecter, à saisir la demande puis à fournir les justificatifs, puis à scanner les documents, le tout dans les temps impartis et avec le processus respecté, l’annulation d’un rendez-vous client ne rentre pas dans leurs cases ‘imprévu’ […] On est proche du crime organisé : 2 secondes pour cocher l’assurance et lire ce qu’elle couvre, 3 à 4 heures pour faire une réclamation et se faire expliquer qu’elle ne couvre pas ce type d’imprévu… »(5)

Réponse du SAV d’Allianz France, 48h plus tard : « L’assurance annulation voyage est gérée par Allianz Global Assistance, une entité différente d’Allianz France. Vous pouvez les contacter et déposer une réclamation à l’adresse contact-qualite@votreassistance.fr en précisant vos coordonnées et le numéro de contrat ». Là encore, le cas typique d’une situation où l’utilisateur va avoir la très nette impression que personne ne voudra prendre ses responsabilités.

Cela pose évidemment la question du contrôle de l’attribution des contrats d’assurance (privée) signés par les opérateurs de services publics comme la SNCF. Aujourd’hui, le déficit d’image pour l’entreprise est énorme, et ce n’est pas la refonte des tarifs du printemps dernier qui a changé la perception du public(6). « Les prix n’augmenteront pas, expliquait en mars la directrice générale de Voyages SNCF, Rachel Picard. Pour croître et gagner de nouveaux clients, nous devons faire moins cher et plus simple ».

Dédommagements en cas de retard ou annulation – les usagers ont la très nette impression que personne ne veut prendre ses responsabilités © Alexandros Michailidis / Shutterstock

Moins cher, plus simple, et mieux couvert. Car en bout de chaîne, c’est la direction juridique et de la conformité chez SNCF Réseaux, assurée par Isabelle Hazard et par son adjoint Timothé Kieffer (un ex-AXA Assurances…), qui doit payer les pots cassés. Dans le contexte de la mission de service public de la SNCF, la couverture proposée aujourd’hui par le seul prestataire Allianz France semble très limitée, voire proche du vol à en croire de nombreux témoignages.

Ironie du calendrier, le patron de la filiale française d’Allianz, Jacques Richier, promettait récemment avoir « l’obsession de l’expérience client » et commandait à ses équipes de « faire simple, [car] c’est être moderne, c’est être performant »(7) (sic !).

Une saine concurrence dans le domaine pourrait être profitable à la fois à la SNCF et aux usagers du réseau. Ça tombe plutôt bien : Jacques Richier a ordonné de « ne pas être sur la défensive face à d’éventuels nouveaux concurrents ». À bon entendeur…

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