L’étonnante mutation de Starbucks vers l’éthique

Travail et management, le dernier défi de Starbucks

Dans son « Programme de conformité et éthique d’entreprise », Starbucks s’engage sur plusieurs points dans les conditions de bon traitement de ses employés. Des règles qui, pour certaines, peuvent paraître floues.

Une marque où il semble bon d’y travailler : une image travaillée

Starbucks, c’est le café que beaucoup vont siroter sur la route du travail ou de l’école. C’est aussi un endroit apprécié pour la wifi gratuite disponible qui permet de rester plus longtemps dans ce lieu décoré comme dans un café de série américaine. De plus, les serveur servent les clients avec le sourire et poliment de quoi se sentir à l’aise dans cet endroit.

Un endroit qui amène donc certains étudiants à postuler, voyant là un job étudiant idéal. Surtout que les deux journées de formation offertes avant la prise de fonction en tant que barista consiste à goûter à tous les cafés et à étudier ce qu’est un bon café et un mauvais.

Une formation initiale insiste sur le fait que travailler chez Starbucks, ce n’est pas être un simple employé, c’est être un « partenaire » car il ne s’agirait pas là d’un simple travail mais d’une passion, comme le précise le document placardé dans les vestiaires de chaque Starbucks.

Mais finalement un fast-food comme les autres

Néanmoins, Starbucks reste avant tout un endroit où tout est managé. Slate avait fait, lors d’un article, une compilation de témoignages d’anciens employés de l’entreprise(2), pour la plupart des étudiants qui devaient parfois rater certains cours pour pouvoir remplacer des effectifs absents dans les cafés. Certains passaient leur journée au travail et faisaient des heures supplémentaires, bien que payées. Or, le syndicat étudiant de l’Unef a montré qu’un étudiant salarié a deux fois plus de chance d’échouer dans ses examens avec un travail à côté. L’Unef précise aussi que plus de 85 % de jobs étudiants n’ont rien à voir avec les études suivies par les étudiants(3), donc à part les étudiants en hôtellerie-restauration, les autres ne verront pas forcément de liens directs entre leur job étudiant chez Starbucks et leurs études.

Certaines règles sont aussi mises en place chez Starbucks comme le fait de sourire tout le temps, de ne rien laisser échapper niveau propreté et ce dans une rapidité d’exécution qui peuvent faire perdre la tête aux serveurs lorsque le café est bondé. Aussi, chez Starbucks, un barista doit attraper le regard du client et lui sourire dans les dix secondes après son entrée dans le café. Des règles qui peuvent mener certains managers à certains abus par rapport à leurs employés et à adopter un comportement lunatique : un jour, tout le monde est partenaire et l’autre jour le barista redevient un simple employé en bas de l’échelle sociale.

Le snap shooter, un des managers de l’entreprise qui vient de façon anonyme évaluer chaque café et ses employés, est une autre dose de stress par rapport à cette rapidité d’exécution des règles. Surtout que ce sont eux qui décident à la fin si un barista est apte à continuer chez Starbucks et s’il a le droit à une prime trimestrielle de 150 euros.

Des règles, finalement, loin du job étudiant idéal et similaires à celles que l’on peut trouver dans les fast-foods.

Revirement de situation suite à des témoignages

D’ailleurs, à l’instar de certaines grandes chaînes de restauration rapide, suite à plusieurs plaintes de la part de ses employés, la direction de Starbucks a mené son enquête et a licencié certains cadres et sanctionnés d’autres en leur payant par exemple des formations pour apprendre à bien manager sans maltraiter ses « partenaires ».

Il est à noter cependant qu’historiquement parlant, en 1988, Starbucks fut félicitée pour avoir été la première entreprise a accorder une assurance santé à ses travailleurs à temps partiel.

Des idées et des actes qui sont donc petit-à-petit exécutés, sur plusieurs années, mais qui laissent encore sceptiques, préférant alors utiliser, pour ce qui est de la question environnementale, le terme de « greenwashing » pour définir les actions marketing et communicationnelle des multinationales sur le positionnement écologique afin de redorer leur image.